記者 | 薛冰冰

編輯｜殷幼安

近日，一則“百萬大V怒懟首都航空”的話題在微博持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)了不少關(guān)注。

事情起源于11月20號(hào)網(wǎng)友"一只雞腿子"所發(fā)的維權(quán)貼。據(jù)該網(wǎng)友講述，最近，她為家中老人購買了首都航空西雙版納-杭州往返機(jī)票，因?yàn)槭锥己娇諞]有頭等艙和公務(wù)艙，為了讓家人坐得舒服，她專門為兩人預(yù)訂了超級經(jīng)濟(jì)艙，看中的是超級經(jīng)濟(jì)艙可坐在前排相對寬敞位置的權(quán)利。

讓她沒想到的是，“去的時(shí)候確實(shí)有前排位置，回程就沒有了，一開始我們真的不知道是限定城市，空乘人員只告知我們，超級經(jīng)濟(jì)艙沒有位置選擇權(quán)?！?/p>

當(dāng)事人所提到的“超級經(jīng)濟(jì)艙”即為首都航空“首尊經(jīng)濟(jì)艙 （Q艙）”。2019年3月，首都航空宣布在國內(nèi)航線實(shí)行經(jīng)濟(jì)艙品牌運(yùn)價(jià)，不同產(chǎn)品執(zhí)行不同的航班退改規(guī)則，在行李、積分、餐食等方面享受不同權(quán)益。

具體而言，首都航空經(jīng)濟(jì)艙細(xì)分為首惠經(jīng)濟(jì)艙（V艙）、首悅經(jīng)濟(jì)艙（X艙）、首尊經(jīng)濟(jì)艙（Q艙）以及首享經(jīng)濟(jì)艙（Y艙）四類。其中，首尊經(jīng)濟(jì)艙（Q艙）擁有高價(jià)值艙位和較高的服務(wù)權(quán)益，旅客在享受20KG免費(fèi)托運(yùn)行李額、免費(fèi)餐食基礎(chǔ)上，還可享受前排優(yōu)選座位、優(yōu)先登機(jī)等服務(wù)。

既然Q艙擁有前排優(yōu)選座位的服務(wù)，為何只在去程時(shí)有效，返程時(shí)卻不予提供？

原來，Q艙的“前排座位”和“優(yōu)先登機(jī)”兩項(xiàng)服務(wù)還有額外限制條件，僅限杭州、三亞、南京、北京、沈陽、青島、石家莊出港航班使用，其他城市“尚未開通”。

因此，當(dāng)事人從杭州出發(fā)時(shí)可享受前排座位，回程就無法享受了。

這一限制條款并未在訂票頁面的顯著位置提示，乘客需點(diǎn)開“前排座位”權(quán)益的詳細(xì)說明才能看到，且字體周圍未做任何提醒。換句話說，該條款被折疊隱藏了。

河南豫龍律師事務(wù)所付建律師向界面新聞分析稱，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。

首都航空顯然知道，乘客花高價(jià)購買超級經(jīng)濟(jì)艙，就是看中它可以選擇前排座位的特權(quán)，但訂票頁面卻不直接提示該特權(quán)的使用限制，此種行為有誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑。

針對此事件，首都航空沒有公開直接回應(yīng)，僅僅給當(dāng)事人發(fā)送了一條道歉私信，并于11月23日在其官方微信公眾號(hào)發(fā)布了一篇文章，題為《做讓旅客出行溫馨的差異化航空》，似是針對此事而發(fā)。

文中表示，首都航空對近期推出的差異化系列市場產(chǎn)品情況進(jìn)行調(diào)研，對旅客提出的問題作進(jìn)一步的分析，后續(xù)將從以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)：“核查現(xiàn)有產(chǎn)品展示問題并進(jìn)行及時(shí)修正；對于未開通首尊產(chǎn)品保障的相關(guān)基地加快推進(jìn)與各機(jī)場的協(xié)調(diào)溝通；加強(qiáng)服務(wù)用語及服務(wù)意識(shí)的提升培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)品質(zhì)?！?/p>

11月25日，界面新聞?dòng)浾咴俅蔚卿浭锥己娇展倬W(wǎng)及APP查詢，發(fā)現(xiàn)首尊經(jīng)濟(jì)艙產(chǎn)品細(xì)則已經(jīng)做了修改，原先用藍(lán)色字體標(biāo)出的“前排座位”和“優(yōu)先登機(jī)”，更改為“部分城市可享受優(yōu)先前排座位”和“部分城市可享受優(yōu)先登機(jī)”，同時(shí)增加兩行紅色字體標(biāo)注的“查看開通城市”提醒。

雖然航空公司對產(chǎn)品細(xì)則提示及時(shí)做了改進(jìn)和更新，但是從2019年3月份至今，不合理?xiàng)l款設(shè)置已存在長達(dá)一年半的時(shí)間。

付建律師表示，航空公司的客運(yùn)合同大多都是格式條款，按照《合同法》相關(guān)規(guī)定，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。

首都航空對于前排座位優(yōu)先選擇權(quán)的限制規(guī)定未進(jìn)行明確說明，而是以隱藏的方式出現(xiàn)在訂票界面上，導(dǎo)致消費(fèi)者很難發(fā)現(xiàn)，這種行為屬于沒有盡到提示或說明義務(wù)。所以，乘客應(yīng)有權(quán)主張?jiān)擁?xiàng)條款無效。

與全服務(wù)航空公司相比，低成本航空公司取消了一些傳統(tǒng)的航空乘客服務(wù)，例如行李托運(yùn)、機(jī)上餐食等，通過這種方式壓低營運(yùn)成本、降低票價(jià)，因此又被稱為廉價(jià)航空。如春秋航空、中國聯(lián)合航空、九元航空、首都航空、北部灣航空等，均是我國低成本航空公司的代表。

對于旅客而言，看到廉航經(jīng)濟(jì)實(shí)惠性的同時(shí)，也要注意是否存在附加費(fèi)用及隱藏條款。

此前，針對國際航空業(yè)的低成本航空公司，我國外交部領(lǐng)事司也做出過提醒，中國游客赴國外旅游，在選擇低成本航空公司出行前，需仔細(xì)閱讀合同條款，全面了解所能享受服務(wù)的權(quán)利受到限制的情況，根據(jù)自身需求合理選擇航空公司，依據(jù)合同約定理性維權(quán)，避免采取過激方式提出超出合同約定的訴求，以免導(dǎo)致陷入不必要的法律糾紛。

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