銀保渠道在客戶服務(wù)存在的問題和原因分析并提出相關(guān)意見

二是漫天過海，銷售誤導(dǎo)。銀保工作人員在銷售時采取突出收益淡化風(fēng)險的策略，主要向消費者說明收益，對中途退保遭受的損失盡量回避，甚至將保險與國債、基金等進(jìn)行片面比較，使消費者認(rèn)為購買保險收益最大且無風(fēng)險。

（二）缺乏服務(wù)意識，營銷水平較低。不置可否，無論是保險營銷還是商業(yè)銀行營銷，其營銷理念、營銷手段都跟不上經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展變化，與世界先進(jìn)水平有較大的差距，造成了市場需求和市場供給的脫節(jié)，影響銀保合作業(yè)務(wù)的擴(kuò)大。

銀行和保險公司有著不同的經(jīng)營方式和運行機(jī)制，沒有適合銀行特點的保險產(chǎn)品，就無法有效發(fā)揮銀行的優(yōu)勢。銀保合作的產(chǎn)品應(yīng)該既形式簡單、操作方便、適于柜臺銷售，又與銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相聯(lián)系。

今年1月，銀保渠道實現(xiàn)的保費收入大幅增長，既有特殊時間的因素影響，也有保險公司對銀保渠道更加重視的原因。這也可以從相關(guān)數(shù)據(jù)中得到印證。2020年，銀保渠道保費收入同比增長16%，總保費重回萬億元。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使得消費者投保、業(yè)務(wù)辦理越來越方便，很多業(yè)務(wù)不需要再去營業(yè)網(wǎng)點辦理，完全可以通過微信小程序或者App完成，保險公司也不再需要太多的線下網(wǎng)點。

保險公司與商業(yè)銀行之間的合作目前還存在范圍狹窄、產(chǎn)品類同、監(jiān)管不規(guī)范等問題，因此在銀保合作的互補效應(yīng)和協(xié)同效應(yīng)下，今后二者之間還應(yīng)該加強(qiáng)銀保戰(zhàn)略聯(lián)盟，擴(kuò)大產(chǎn)品創(chuàng)新，完善行業(yè)監(jiān)管，來促進(jìn)銀保合作向金融控股公司模式發(fā)展。

銀行投訴現(xiàn)場如何應(yīng)對

尊重心理?？蛻魧で笸对V其實側(cè)面反應(yīng)了客戶希望獲得銀行的關(guān)注，以及希望銀行能對他所遇到的問題的重視，以達(dá)到心理上被尊重?！敖逃毙睦怼?/p>

第一，不要主動引起投訴。我們所說的投訴是“無理”的投訴，也就是說前提是我們自己的服務(wù)規(guī)范，禮貌用語，解釋到位，最重要的一點是沒有把自己的情緒先帶到工作中。

首先，出現(xiàn)投訴，不要馬上表現(xiàn)出頭大、焦慮、害怕，因為越是緊張、不愿意面對，事情越會朝自己不希望的方向發(fā)展；唯一能做的就是，冷靜、淡定、面帶微笑、態(tài)度溫和地去面對。

銀行運營主管高效處理投訴方法：第一，把客戶要引導(dǎo)到其它地方，比如接待室等，以免對其它客戶產(chǎn)生不良影響。第二，要學(xué)會傾聽，讓客戶把事情說清楚。第三，投訴要首問責(zé)任制，不要推脫責(zé)任。

銀行(企業(yè))如何分析投訴背后存在的問題,做到切實降低投訴率?

1、記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立 客戶投訴有可能并不是企業(yè)本身的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的。那么，企業(yè)在弄清楚客戶投訴的原因之后，就需要對企業(yè)投訴進(jìn)行分析，看看是不是確實是因為企業(yè)的原因造成的。

2、可定期召開企業(yè)最高層及各部門領(lǐng)導(dǎo)參加的投訴聯(lián)席會議，分析投訴問題產(chǎn)生的深層原因，將投訴難點立為攻關(guān)項目，提高企業(yè)的快速反應(yīng)和持續(xù)改善能力。

3、如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。（4）責(zé)任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。

4、首先，我們必須認(rèn)識到，這則PPT所傳遞的信息并非完全消極。在某些情況下，投訴無疑是一種權(quán)益的維護(hù)，是消費者表達(dá)不滿、爭取公正的重要手段。然而，我們必須看到，無差別、無理性的投訴并不是我們想要的。

銀行客戶投訴原因是什么?

銀行保險投訴激增原因有金融市場波動，保險公司與客戶之間的溝通不暢，保險產(chǎn)品的設(shè)計和銷售存在問題。金融市場波動，金融市場的波動導(dǎo)致保險產(chǎn)品的價值下跌，給投保人帶來損失，從而引發(fā)投訴。

業(yè)務(wù)出錯的投訴，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時出現(xiàn)錯誤，耽誤了客戶的時間和精力從而產(chǎn)生投訴。大堂經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致，客戶對于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解。

.信用卡業(yè)務(wù)投訴的原因主要有以下六個方面：一是通知還款不及時、不充分，或持卡人主觀疏忽導(dǎo)致逾期未還，影響征信記錄。二是收費糾紛。持卡人認(rèn)為，銀行存在利息和滯納金過高、分期業(yè)務(wù)收費規(guī)則復(fù)雜、年費征收不合理等問題。

比如客戶來存款，銀行柜圓清點完所有鈔票后將鈔票捆入倉庫，最后為客戶錄入存款業(yè)務(wù)代碼，導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜圓不努力或者故意拖延時間進(jìn)行投訴。部分柜臺處于暫停營業(yè)狀態(tài)。這種情況也是比較常見的。

因為銀行并沒有有效把控第三方催收公司的催收力度，有些催收公司會對用戶發(fā)起不良催收，這種行為會嚴(yán)重?fù)p害用戶的合法權(quán)益。之所以銀行的信用卡投訴量暴增，主要的原因就是第三方催收的問題。

工作人員業(yè)務(wù)不熟，辦理或處理的速度較慢，用時較長?？赡苡懈玫奶幚矸椒▍s沒有告知。銀行內(nèi)部人員(即本行員工)與普通百姓在業(yè)務(wù)處理待遇上存在差別。向你推介營銷某些不感興趣的金融產(chǎn)品。

銀行大堂經(jīng)理如何更好的處理客戶投訴與糾紛?

針對以上問題，銀行大堂經(jīng)理可以采取以下措施：加強(qiáng)客戶服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，及時解決客戶的問題和投訴。合理安排時間和資源，提高工作效率，確?？蛻舻臉I(yè)務(wù)能夠及時處理。

首先，我將首先平息客戶的心情。邀請客戶進(jìn)入大廳旁邊的休息室，邀請客戶坐下來坐下來喝一杯熱茶，慢慢說話，表明這個問題會得到解決，并給客戶一個令人滿意的解釋。請放心吧。其次，了解客戶沖突的原因。

首先，關(guān)心的態(tài)度，我們可以溫柔的聽客戶抱怨的時候，明智的向客戶解釋為什么，并且我們在仔細(xì)聽客戶講的時候還要做好記錄，習(xí)慣收集小問題，最后應(yīng)該還要謝謝客戶提出寶貴的建議或意見，再根據(jù)實際情況，給出正確的答案。

第一，把客戶要引導(dǎo)到其它地方，比如接待室等，以免對其它客戶產(chǎn)生不良影響。第二，要學(xué)會傾聽，讓客戶把事情說清楚。第三，投訴要首問責(zé)任制，不要推脫責(zé)任。

客戶投訴是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。

銀行如何解決客戶投訴問題?

1、如果是服務(wù)，需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完成認(rèn)真服務(wù)到用心服務(wù)的轉(zhuǎn)換。學(xué)會傾聽。在遭遇投訴后，應(yīng)該怎么化解呢？首先耐心傾聽與總結(jié)客戶問題，給出合理建議與解決方案。限定日期。

2、銀行投訴的方法如下：直接找客戶經(jīng)理反映，要求處理；撥打銀行客服熱線；意見薄；直接寫信給銀行領(lǐng)導(dǎo)反映情況；銀行官網(wǎng)上投訴。

3、方法如下：接受投訴并記錄：銀行及時接受投訴，并記錄投訴的內(nèi)容、時間、地點信息。調(diào)查核實：銀行對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實，了解投訴的具體情況，包括投訴的原因、經(jīng)過、證據(jù)。

4、尊重心理?？蛻魧で笸对V其實側(cè)面反應(yīng)了客戶希望獲得銀行的關(guān)注，以及希望銀行能對他所遇到的問題的重視，以達(dá)到心理上被尊重。“教育”心理。

5、情況一，客戶當(dāng)場投訴 情況二，客戶電話投訴或者是網(wǎng)絡(luò)投訴，雖然客戶并不在現(xiàn)場，但是本著一切為了客戶的原則，安撫客戶的情緒并詳細(xì)記錄投訴的原因以及所涉及的部門同時向客戶表示歉意，在打完電話后積極的解決問題。