銀行柜圓與客戶發(fā)生爭執(zhí)時(shí)如何解決

1、（可以給客戶端一杯水讓他先平息情緒），然后說明銀行不能辦理的原因和有關(guān)制度，根據(jù)具體情況取得客戶理解，假如是柜圓失誤可以酌情道歉或說明理由。

2、易地而處法。每一個(gè)人都是站在自己的角度考慮問題，銀行有銀行的制度和立場，客戶有客戶的想法和利益，發(fā)生沖突產(chǎn)生糾紛時(shí)，雙方各持一詞，就會(huì)將矛盾激化。但俗話說得好：“事怕顛倒理怕反。

3、示意雙方先冷靜，并且示意柜圓先暫時(shí)走開，主動(dòng)對(duì)顧客提出幫助他的意向，同時(shí)希望能換其他柜圓來處理問題。目的是幫顧客解決問題，大事化小，小事化了，畢竟是服務(wù)窗口。

4、首先，我會(huì)先安撫客戶情緒。將客戶邀請入廳旁休息室，請客戶坐下來喝杯熱茶慢慢說，表明一定會(huì)解決問題，給客戶一個(gè)滿意的交代，請客戶放心。其次，向客戶了解沖突產(chǎn)生的原因。

當(dāng)顧客與柜圓發(fā)生矛盾時(shí)并產(chǎn)生爭吵時(shí),你作為銀行大堂經(jīng)理,應(yīng)該怎樣妥善...

安撫客戶。讓他的心情平靜下來。問明情況，或安排他人為他服務(wù)。柜圓是很有素質(zhì)的，再不收委屈過大的情況下不會(huì)爭論不休。有比要請行長。

把客戶請到一邊（目的是不影響其他業(yè)務(wù)且能降低客戶的激動(dòng)情緒）先聽客戶說，（可以給客戶端一杯水讓他先平息情緒），然后說明銀行不能辦理的原因和有關(guān)制度，根據(jù)具體情況取得客戶理解，假如是柜圓失誤可以酌情道歉或說明理由。

首先先讓他們分開，然后調(diào)節(jié)這樣子的話，就不容易吵起來，然后再一起調(diào)節(jié)，就事論事吧，只要說的對(duì)的話，一般都是沒關(guān)系的，但是如果是員工跟客戶大吵的話，就是很大的問題。

作為大堂經(jīng)理，除了辦理迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見等基本工作內(nèi)容外，還應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，化解矛盾，減少客戶投訴。

讓顧客把注意力轉(zhuǎn)移到回答疑問上了，如果是客戶糊涂了誤會(huì)了沒搞清楚，就抓緊時(shí)間跟看客戶解釋清楚。

銀行如何解決客戶投訴問題?

1、如果是服務(wù)，需要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完成認(rèn)真服務(wù)到用心服務(wù)的轉(zhuǎn)換。學(xué)會(huì)傾聽。在遭遇投訴后，應(yīng)該怎么化解呢？首先耐心傾聽與總結(jié)客戶問題，給出合理建議與解決方案。限定日期。

2、銀行投訴的方法如下：直接找客戶經(jīng)理反映，要求處理；撥打銀行客服熱線；意見薄；直接寫信給銀行領(lǐng)導(dǎo)反映情況；銀行官網(wǎng)上投訴。

3、銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，耽誤了客戶的時(shí)間和精力從而產(chǎn)生投訴。大堂經(jīng)理和柜臺(tái)業(yè)務(wù)員口徑不一致導(dǎo)致客戶產(chǎn)生投訴。

4、方法如下：接受投訴并記錄：銀行及時(shí)接受投訴，并記錄投訴的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)信息。調(diào)查核實(shí)：銀行對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴的具體情況，包括投訴的原因、經(jīng)過、證據(jù)。

如果你是一名銀行工作人員,和客戶發(fā)生糾紛該如何處理

1、客戶也是人，那么他肯定會(huì)講道理，這樣你與其講道理就可以了，要心平氣和地把問題說清楚。

2、首先，我將首先平息客戶的心情。邀請客戶進(jìn)入大廳旁邊的休息室，邀請客戶坐下來坐下來喝一杯熱茶，慢慢說話，表明這個(gè)問題會(huì)得到解決，并給客戶一個(gè)令人滿意的解釋。請放心吧。其次，了解客戶沖突的原因。

3、無論我們的工作是否存在不當(dāng)之處，遇到糾紛時(shí)，我們應(yīng)立刻向客戶表示歉意：“您來我行辦理業(yè)務(wù)，是對(duì)我們的高度信任，而我們使您感到不快，就憑這一點(diǎn)，我們要向您道歉。

4、對(duì)內(nèi)對(duì)外都要有所動(dòng)作，一是與該客戶進(jìn)行溝通，了解其投訴原因進(jìn)行解釋，如確實(shí)責(zé)任在你，就積極處理，化解矛盾；二同時(shí)將情況向主管反映，交待前因后果，如確實(shí)無責(zé)任，在對(duì)后臺(tái)質(zhì)詢時(shí)，可合理解釋，自然就是無效投訴。

5、首先態(tài)度要端正，不能急躁。窗口服務(wù)365天什么客戶沒有啊，你天天跟他生氣那不得被他們氣死？！再一個(gè)，情況不同，處理方法也不同。我個(gè)人覺得啊，把握好幾個(gè)原則就行，一是不要和客戶吵鬧，擾亂銀行秩序，造成不良影響。

客戶在銀行大廳吸煙,怎么解決與客戶的矛盾

這種行為非常沒有素質(zhì)，但服務(wù)員最好不要和這樣的顧客一般見識(shí)，服務(wù)員需要盡可能調(diào)整自己的心態(tài)，用理性的方式來解決問題。服務(wù)員首先需要控制自己的情緒。

三是分析矛盾，尋找解決途徑；你光在那陪笑臉也不行，問題不解決客戶不會(huì)滿意，就有可能朝不好的方向發(fā)展。

每個(gè)人面前的矛盾和問題千奇百怪各不相同，如果我們都懷有一顆善于將心比心之心，也只有自己用心了，敞開心扉，才能打開別人的心靈。我們也有何客戶發(fā)生的矛盾，但都解決了，你也可以和我直接交流。

致電客服協(xié)助解決。關(guān)鍵看是什么問題，如果屬于客戶自己的問題銀行工作人員沒有權(quán)限解決只能考慮其他解決辦法的。如果是銀行工作人員的問題可以通過致電客服投訴解決。如果要投訴需要準(zhǔn)備好充分的證據(jù)才能盡快解決問題的。